招商银行面试真题拆解：客户要转走，第一句别谈收益

招商银行这一场，除了自我介绍和无领导，还有一类题容易被漏掉：客户坐在你对面，说他要把钱转走。题面一两句话，考官说完就等你说。你背过的那些客户至上、服务意识，在这儿不管用，他要听你第一句说什么。

先把来源说清楚。这道题来自往年银行面试情景模拟里反复出现的一类题，出处是考生回忆版和面经，不是 2027 届招行的原题。招行今年考不考、用什么形式，以你收到的通知为准。答法的价值在这儿：理财异议处理这一类题，换到哪家行都是同一套骨架，客户挽留话术的逻辑不变。

（四步顺序，开口之前先排好）

招行的零售业务在股份行里一直排前面，网点里理财经理跟客户谈产品是每天的事。客户拿着别家的收益率来比，这种场面在招行的厅堂里太常见，考官问起来特别顺手。

考官听的是你第几句话

他等的不是你报一个更高的收益率。你开口前三个字，他就已经在打分了：先安抚，还是先反驳。

再往下看三件事。客户那口气有没有降下来，你有没有让他坐下、有没有把话听完。有没有问出真实原因，是收益差了两三个点，还是他上次来办业务等了四十分钟。你给的动作能不能落地，什么时候给答复、找谁给、要不要留电话。

这三条在结构化的评分表上找不到对应条目，但它们决定考官对你的整体印象。同一组人答同一道题，分差常常就在这几句里拉开。

三种最常见的答偏

第一种，直接进入比价。“我们也有四个点的产品”，听着积极，实际上你在跟客户辩收益率。客户马上会追问一句：那你怎么早不说。

第二种，说同业的坏话。“他们那个不保本”“那种产品风险高”。这是合规上最忌讳的一句，考官听到会皱眉。客户要是掏出别家的说明书反问你，你接不住。

第三种，随口给承诺。“我帮您申请一个更高的”“这个手续费我给您免了”。一个刚入行的人没有这个权限。承诺出口，后面全是被动。

（银行招聘考试真题资料）

四步，从开口到收尾

第一步先接情绪，一个字都不提产品。把客户请到洽谈区坐下，“您先坐，我给您倒杯水，您跟我说说是哪款产品到期了”。这一句把场面从柜台前对峙换成坐下来聊。

第二步问到期日和真实诉求。“这款哪天到期？这笔钱是短期要用，还是放着不动的？”这一问能筛掉一半要转走的人。有些人只是听朋友说了一句，钱还没到期，转出去反而断了起息。

第三步给同期限、同风险等级的对照。别说我们收益更高，把两款摆在一起：期限多长、风险几级、能不能提前赎回。让客户自己比，比你替他比有用。

第四步留退路。客户今天就是要转，也别拦。“今天不办也行，这两份说明书您带回去看，我的工号在这儿，明天下午我给您打个电话，有问题随时问。”这句话的分量在于，你把决定权还给他，同时留了下一次接触的口子。

客户换成老年人，有两句话得改

来的是六十多岁、一个人到店的客户，前面四步不动，但两句表达要换。别报风险等级符号，R2、PR2 这些他听不懂，说成亏本的可能性很小、收益不保证。说明书别递过去就完事，翻到收益演示那一页，用手指着一行行念给他听。

这两下不花时间，考官看在眼里，会判断你在真网点待过。反过来，你满口专业术语、语速又快，客户一脸茫然，这题的分数就掉下来。

追问一般往哪走

如果是半结构化追问环节，考官会在你答完后再压一句。追问一：“他坚持要转呢？”这题不是考你能不能留住客户，是考你会不会为了留住客户乱来。答法是把手续和成本说清楚，赎回几天到账、有没有手续费、起息日怎么算，然后按他的意思办。

追问二：“客户问有没有收益更高又保本的产品，你怎么答？”这句必须答死，没有保本又高收益的东西，风险等级摆在那儿。你能做的是说清哪一档适合他这笔钱。考官问这句，就是在试你会不会被客户带着走。

（柜面前的这场对话，考的是你先做什么）

今晚拿这道题练一遍

如果你报的是柜员岗，不是理财岗，这题的问法会变：客户站在窗口直接说要销户。骨架一样，差别在于你手上没有洽谈区。得先把后面排队的人分流，跟大堂经理打个招呼接手队伍，自己把这位客户请到旁边的填单台。说清这一步，考官能听出你知道柜员岗的边界在哪儿。

手机架起来，录音九十秒，按上面四步说一遍。回放只听三件事：前两句有没有接情绪、有没有问出到期日、有没有冒出一句越权承诺。三件都过，这套面试答题思路就用熟了。

练完再确认你这场是群面还是结构化。按往年的情况，同一场进面人数 20 人以上，大多拉去做无领导小组讨论；20 人以下，一般以结构化为主。这是规律不是规定，通知上写的形式才算数。半结构化通常就是在结构化后面加几句追问，刚才那两句就是。

把这道题抄进手机备忘录，明天早上出门前念一遍，念到不看稿也能顺着说完。招行理财岗的客户量摆在那儿，进场之后这类对话不会只在考场上出现。

备考顺序拿不准，或者想知道自己这个基础适合报哪些银行，可以直接问俞老师。福久教育做银行培训19年，笔试面试一对一带，校区在南京鼓楼区北京西路73号3楼。电话 18915991400，微信 fjjy02。

备考问题，扫码加俞老师（fjjy02）
福久教育 · 南京鼓楼区北京西路73号3楼 · 18915991400