北京农商银行面试：老人急着汇款，第一句别讲反诈

农商行的网点大多扎在郊区和乡镇，来办业务的老客户多，北京农商银行也是这样。银行面试情景模拟这一块，反诈情景题几乎躲不掉。

下面这道题是按往年考生回忆和面经里的题型整理的，不是今年的原题，也背不了答案，你要拿的是处置顺序。

柜面劝阻这件事，难在开口的顺序。同样是拦一笔钱，先说什么后说什么，客户的反应差很远。

题面通常很短：六十多岁的客户站在柜台前，手机举着，催你快点把卡里的钱转出去。收款人是他前两天刚加的「外甥」，他自己也说不清对方住哪。

考官不看你能背几条反诈口诀。他听的是你在柜台里那两分钟，先做什么，再做什么。

（信息图：客户急着汇款，处置的四步顺序）

你一开口，他就在等你做判断

题目给的信息就这几条：客户着急、金额不小、收款人是新加的、说不清对方底细。每一条都是线索，你后面说的话要落在这些线索上。

考官心里有一张表：你有没有合规意识，会不会把客户往外推，能不能既不让这笔可疑的钱出去、又不把大厅闹起来。三件事，缺一件就掉分。

最容易丢分的是只顾一头。只讲合规，客户当场拍柜台；只顾安抚，钱转出去了，责任落在你身上。这两头都不叫会办事。

三种答法，一听就没在柜台站过

第一种，开口就背口诀。「大叔，现在电信诈骗多，您要小心」。这话没错，错在它是第一句。客户听完只会更急：我自己的钱，你管这么多干什么。

第二种，直接挡回去。「这个我们不能办」。理由没说，替代路径也没给，客户下一步就去找大堂经理投诉你态度不好。

第三种，先办了再上报。有人答「按客户要求办，办完报告主管」。这笔钱转出去，追回来很难，你签的字也撤不回。考官听到这句，基本就把你归到不懂业务那一档。

（场景配图：柜台前先接住情绪，再谈风险）

完整的顺序是四步

第一步，先接情绪。别讲反诈，先说一句具体的：「您这笔钱转给谁？我帮您看看能不能快点到。」这句话给了客户两个信息：我在帮你，我要知道钱转给谁。火气先降一半。

第二步，问清关系和用途。「这位是您什么人？什么时候联系的？钱是做什么用？」三个问题连着问。真有事的人答得上来，被骗的人多半答不上来：说不清对方住哪，说不清借钱干什么，只反复催你快一点。

第三步，给替代方案。这一步是分水岭。你可以说「您先给他打个电话，我在这儿等着」；可以说「要不让孩子陪您来一趟，我们一起看」；也可以说「这笔钱做延时到账，转过去也不是马上到」。给路，不是堵路。

第四步，按规定上报。超过你权限的，找主管；确认有问题的，按行里的流程联系家属、报警。说的时候要让客户听明白：我报上去，不是我不管了。

客户拍桌子了怎么接

考官追得最多的是这一句：「客户不听，非要转，还说你耽误他的事，怎么办。」

先解决场面。把人从柜台前请到旁边的座位，声音压下来，大厅里围观的人少一半。这一动作不用请示，你自己就能做。

再把话换个说法。别讲「我不让你转」，讲「我陪您核实」：手机给我，我帮您拨过去，您自己听。电话那头的人一听见旁边有银行的人在问，多半就挂了。

还有一句可以备着：「这笔钱今天转不了，明天还在您卡里。」客户最怕的是钱没了，这句话正好落在这个点上。三句话连起来，不硬顶，也没松口。

考官再追一句，别答成表决心

「客户还是走了，去别的网点转，你怎么办。」很多人答「我会继续劝」，这四个字等于没答。人已经出门了，你上哪劝。

合适的落点是记录和报告：把情况记清楚，向主管报告，按行里的联动渠道反馈。你能做的到此为止，剩下的不在你手里。

这句话说出来，考官知道你懂边界。硬要把责任全揽下来，反而显得没做过业务。

今晚拿这道题练一遍

找个手机开录音，掐两分钟。第一句必须是你自己的话，不能是「现在诈骗很多」。录完回放，听三个地方：有没有先问对方是谁，有没有给替代方案，有没有说上报。

三处都齐，答题顺序就对了。不齐，重录一遍。情景题的分数，大多丢在第一句话上。

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