兴业银行的面试通知发下来，很多人第一件事是背自我介绍。真坐到考官对面，柜面岗和综合柜员岗最容易被问到的，反而是这种场面题：客户站在你窗口前，手里攥着两张身份证，要查他老伴的账户余额。

福久教育银行面试培训现场

这道题的原型来自往年考生回忆版和公开面经，不是今年的原题。兴业银行今年考什么、怎么考，以你收到的面试通知为准。但这题型值得练，考官不是想听你背制度，他想看你在这三十秒里先做什么。

兴业银行今年的面试形式同样以通知为准。往年考生反馈里，无领导小组讨论和半结构化都出现过，柜员岗面试追问更偏实际操作。这类银行面试合规题，就常在这种追问里冒出来。

先把题摆清楚

客户六十来岁，说老伴腿脚不方便，人在楼下车上。他手里有老伴的身份证，也有自己的，要求查一下余额，顺手还想取两万块钱。

你怎么办。

这题里没有坏人。客户不是来骗钱的，他大概率就是嫌两位老人跑一趟麻烦。你也不是在防他，你是在守一条不能破的线。想清楚这一点，答出来的语气才不会像审犯人。

考官在听三件事

第一件，你知不知道这条线在哪。账户信息和交易明细属于存款人本人，未经本人授权，谁都不能查，配偶也不行。这不是服务态度问题。《商业银行法》里写明了客户信息保密，银行对存款人的账户信息有保密义务。答这题时把这条说清楚，考官就知道你上岗后不会出事。

第二件，你会不会把「不行」说出层次。直接甩一句「规定就是这样」，合规上没错，评分表上沟通那一栏基本就空了。银行柜面每天要拒绝的人不止一个，考官想找的是能把拒绝说得让人不翻脸的那种人。

第三件，你有没有给客户留一条能走的路。老人来不了，事还得办，你能给什么办法，这是这道题的分水岭。只守住不给路，是门卫；守住又给路，才是柜员。

多数人栽在两种答法上

一种是把规定背了一遍。「根据我行制度，查询账户信息需本人持有效身份证件办理」，说完就停在那儿。考官听完只记住你会背，记不住你会办事。

另一种反过来，心一软就替人查了，理由是「人家老伴都在楼下等着」。这在真实柜面是要被处理的，考官听到这句，基本就在心里把你划掉了。合规题上主动让步，等于自己交白卷。

还有一种更常见：全程「我得请示领导」。请示没错，可如果每句话都往领导那儿推，考官会怀疑你独立处理问题的能力。能自己说清的先自己说清，真顶不住再往上交。

四步答法，照着说

第一步，先问清楚。问查谁的账户、查什么内容、为什么要查、本人现在在哪。这四句问完，你才知道这事有没有别的解法，客户也会觉得你不是在敷衍他。

第二步，把规定说透，但别念条文。可以说：「叔，账户里的钱和明细，按规定只能本人查，这是保护存款人的，换成您的账户也一样。」一句话把「为什么」给他，比「规定就是这样」好接受得多。

第三步，给路子，而且要给具体的。本人能来的，帮他约时间；来不了的，先问清楚本人意识是否清楚、能不能签字。多数银行对代办有要求，通常要本人和代办人双方身份证件，部分业务还要授权委托书。柜面业务规定各家有差别，具体以你所在行的制度为准。有些网点对行动不便的老人可以预约上门核实，能不能办、办哪些业务，得先问清楚再答复客户。手机银行能查的范围有限，而且得本人先开通，别顺口就答应「手机上都能看」。

第四步，情绪上来就交给主管，别自己扛。客户开始拍柜台、说「你们就是故意刁难」，你先把话说软：「这事儿我帮您问清楚，我请我们主管过来跟您说。」然后当着客户的面去请，不要躲到后面半天不出来，那比拒绝更让人上火。

银行面试合规情景题四步答法信息图

四步顺序别乱：先问清楚，再说规定，然后给路子，最后才交给主管

一段反例，你自己对照

反例：「不好意思，这个查不了，规定就是这样。」客户追问什么规定，你回一句「反正就是规定」。

改后：「叔，您先坐。老伴的账户要查，得本人来，或者有她签字的授权书。您带了她的身份证，这个我们认，但还差一份授权。她要是实在来不了，我帮您问一下我们这儿能不能预约上门，您留个电话，问清楚我回给您。」

差别在哪。反例只关了一扇门；改后关了一扇门，同时开了两扇。考官要听的就是后面这种。

这题背后是柜面天天遇到的事

真实网点里，这类事一周能碰上好几回。老人不会用手机银行，子女替父母来查余额，配偶来问流水。按往年的银行校招面试规律，柜面岗的题不会太偏，考的就是上岗后天天要碰的事。制度是死的，人是活的，但活不能活过线。

面试考的就是你能不能在「守住」和「办成」之间找到那个位置。你说的话要让考官听得出来：你知道边界在哪，也知道客户站在哪。这句话说起来轻，真到柜台前，很多人只顾一头。

银行网点柜台服务场景

柜台前这三十秒，先做什么比说什么更影响结果

今晚练两分钟就够

把四步写成你自己的话，别背上面那段。每个人的语气不一样，照抄反而假，考官一听就知道是模板。

打开手机录音，假设对面坐着一个六十岁的客户，把这段话说一遍。回放的时候听三件事：有没有一上来就说不行、有没有讲清楚为什么、有没有给出一条能走的路。

录三遍，第三遍基本就顺了。明天进场前再过一遍，比临场想词稳。练完把录音存着，面试那天早上出门前再听一遍。

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